改善服务：打造家门口的“暖心医院”

2023-09-01 09:20:29来源：健康报

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本报记者刘嵌玥

基层医疗卫生机构作为居民健康的“第一道防线”，其服务水平和服务质量直接影响着居民的就医获得感。近日，国家卫生健康委发布《基层卫生健康便民惠民服务举措》，要求基层医疗卫生机构提高老年人就医便利性、改善就医服务环境、提升居民就医服务体验。为了解基层便民惠民“暖心医院”建设情况，记者采访了河南省、辽宁省和陕西省多家社区卫生服务中心、乡镇卫生院。

老年友好看病更省心

“李大娘，这是您上午在卫生院做的血常规化验结果，我顺路给捎回来了。”在河南省新乡市辉县市吴村镇王敬屯卫生院开完会后，吴村镇新安屯村村医把同村村民李大娘的血检结果带了回来。

为让老年患者就医更便捷，王敬屯卫生院专门设置代理代办办公室，由专人负责，为行动不便的老年人和残疾人提供代理代办服务。如，到辉县市行政大厅、医保中心帮助患者办理医保补助、更换慢性病证等业务，到辉县市人民医院代取检查结果、与村医对接转交检查结果等。这些举措，通过工作人员“多跑腿”，实现老年患者“少跑路”。

在陕西省西安市碑林区太乙路第二社区卫生服务中心和长安区滦镇中心卫生院，方便老年人就医的理念体现在方方面面：随处可见的共享轮椅、“老年患者优先服务”标识，内含老花镜、针线包等物品的便民服务盒，一站式服务窗口，老年人就医绿色通道……

太乙路第二社区卫生服务中心主任张小润介绍，该中心为老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”全程陪诊服务。自助机旁、电梯间、缴费窗口前，经常可以看到陪伴在老年患者身边的医务人员，真正满足老年患者“无障碍、零距离、一站式”的快捷服务需求。

在做好线下服务的同时，辽宁省沈阳市大东区积极推进卫生健康信息化工作，加快互联网医院建设，全面开展智慧健康便民惠民服务。

家住大东区文官街道的王奶奶患有高血压，血压忽高忽低。王奶奶的家庭医生虽定期回访，但无法做到及时跟踪随访。自从大东区免费为高血压、糖尿病等慢性病居民配备智能血压计和智能血糖仪后，王奶奶的问题得到了解决。

智能血压计实时量血压后，会把结果同步传送到大东区智能慢病管理平台，王奶奶的家庭医生刘慧晶在文官社区卫生服务中心就能够看到。如果结果有异常，医生的手机也会有提示，同时系统智能外呼机器人会自动拨打王奶奶的电话，询问其服药、情绪、作息等情况，便于家庭医生在随后的电话随访中及时为其提供个性化的健康调理指导。

“操作简单，我也不用再像以往那样，血压高了就马上去医院，现在家庭医生第一时间就能联系到我。”王奶奶说，有人管了，她的心里一点都不慌了。

环境改善就医更舒心

“哥，就让咱妈来这住吧。我刚才去病房转了一圈儿，里面的床单被罩怪干净嘞。”在河南省郑州市管城回族区北下街社区卫生服务中心的电梯间里，居民王大姐打电话和家人介绍自己在病房中看到的情况。王大姐的母亲近期因病需要住院，但此前，王大姐对于社区卫生服务中心的就医环境不太放心。这次来到中心亲自考察后，她才拍板做了决定。

2017年，为提升综合服务能力，北下街社区卫生服务中心从环境改造、医疗服务质量提升等7个方面入手，向着提高居民认同感和满意度发力。“以前，病房里面的电视是用‘卫星锅’接收信号的，信号不好的时候患者就容易急躁。现在有了无线网络，住院生活也不那么枯燥了。”将自身代入患者的角色，从患者角度思考医院存在的问题和改进的方向，是该中心院长李建魁一直以来的工作思路。

今年6月，北下街社区卫生服务中心门诊量超过13000人次，住院患者达190余人次。数字背后是辖区居民悄然提升的认可度。

和该中心相隔100多公里的王敬屯卫生院，也在推行“一人一诊室”的基础上，不断优化就医环境。在患者及其家属看来，卫生院妇科门诊诊室的氛围更像是家：墙壁原本清淡的白色基调被粉色取代；一桌一椅的传统模式在这里有了变化，房间两侧都是柔软的沙发；茶几上的盆栽郁郁葱葱；墙上还挂着彩色装饰画。

“进来后，我突然就没那么紧张了，没想到环境这么温馨，医生态度也很温柔，让整个人心情都能放松下来。”就诊结束后，患者王女士对王敬屯卫生院的环境和服务赞不绝口。

不仅是室内，该卫生院的室外环境同样让前来就诊的患者眼前一亮。院内设有玉兰园、海棠园、桂花园、竹园，3座凉亭分布其中，为患者的康复和休养提供了良好环境。

“通过在诊区融入人性化设计理念、打造园林化卫生院，卫生院面貌焕然一新，就诊环境明显改善。就诊舒适度提升后，居民在基层首诊的意愿更强了。”该卫生院院长郭辉说。

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