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一天里,他收到一面锦旗一个投诉

2023-08-15 09:16:50来源:健康报  


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□ 本报记者 崔芳 通讯员 蔡莹莹

  手机屏幕亮起时,中日友好医院胸外科副主任医师肖飞刚刚结束一台手术。来电显示“医患办”字样,他手术前刚刚去过那里。“去交锦旗。”他说。

  那面锦旗来自一位河北省保定市唐县的患者。锦旗上写着:“医术精湛医德高,无微不至暖人心。敬赠中日友好医院胸外科肖飞医生及全体医护人员”。

  “我还记得这位患者,但他为什么送锦旗,我就不知道了。”肖飞记忆中,该患者患的是胸外科常见病,收入院、手术、治疗护理、顺利出院,并没有什么特殊之处。

  “可能是我术前交流得比较充分,对患者及其家属比较有耐心,术后多去看了几眼……但对自己的患者多上心,是我们科的传统,也是医生应该做的啊!”肖飞笑了,和以往每次一样,不再多想、不必张扬,默默把锦旗打包好送到医患办。

  但医患办收完锦旗又打来电话,还是头一遭。肖飞疑惑地接通电话。“肖医生,今天有位患者投诉您,请您明天提交一份情况说明。”电话那头的声音有些尴尬。

  随着电话里的情况介绍,肖飞想起了这位患者:他在外院检查后被发现有肺小结节伴有疼痛症状,担心自己患癌前来就诊;经详细问诊并查阅患者胸部CT片等,肖飞判断该患者的结节目前恶性概率很低,疼痛可能由外伤病史引发。肖飞告诉这位患者,结节目前没大事,可以定期复查,就给他开了3个月后复查CT的检查单;针对疼痛,也开了便宜但有效的止痛药。

  哪知道,这位患者出了诊室,就找到医患办投诉:“我在其他医院已经做过CT了,为啥还要在你们医院再查一遍?这是重复检查吧?为什么我挂号花了60元,却只给我开十几元的药,能治好病吗?这药外面药店就能买到,还用得着挂专家号来开?把号给我退了……”

  听完投诉,肖飞一时间不知从何说起。耳边传来呼叫,又加了一台手术,他来不及多想,匆匆投入工作。

  当肖飞再次走出手术室、坐到办公桌前时,已近凌晨1时。对着电脑,他针对患者的每个疑问、误解,都一一进行了解释、说明,有理有据、不急不躁。

  “要说不委屈,那是不可能的。”肖飞坦言,“但写的时候,我想起了那面锦旗。”彼时,那面原本不太在意的锦旗,就像来自患者轻轻的一撞拳、一击掌、一拍肩,敲击他的软肋,让他心头一暖,对投诉释然。

  “它帮我静下心来,确认医生这个职业可能会遭遇误解,也会收获感谢;会遭遇苛责,也会收获包容。它成为一种慰藉,让我很愿意向那名投诉患者说清楚、讲明白,再次获得理解和信任。”肖飞说,他今年印象最深的一名患者,是个家境不佳的打工人。患者病情很重,手术也很复杂,术后多次出现并发症,在该科多位专家的全力护航下,历经3个多月才出院。虽然整个救治没有任何问题,医护团队都很尽力,但按照以往的经验,患者住了那么久的医院,有怨气是人之常情。“让我们特别感动的是,这位患者没有一丝怨言,始终理解并积极配合我们的每一项治疗。他能康复出院,我们都特别开心,感觉所有的付出都是值得的。”肖飞说。

  经此一天,肖飞对锦旗有了与以往不同的认识。在他看来,除了感谢和肯定,锦旗还是一种“治愈”,支撑医生以更大的耐心、更好的态度、更多的心力面对患者,更有勇气与患者消融隔阂和疑虑,达成信赖和互助,共同应对病魔的挑战,成就更好的彼此。

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